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Procedimiento para la gestión del buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones

PROPÓSITO

Con el ánimo de prestar el mejor servicio público, la Universidad Internacional de Andalucía (UNIA) quiere establecer vías de comunicación eficaces que conecten a los servicios universitarios con las personas usuarias de los mismos, así como con los distintos grupos de interés de la institución.  Las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones tendrán como finalidad la mejora de la eficacia, eficiencia y calidad de las actividades de la UNIA e incrementar la satisfacción de estudiantes, profesorado, personal de apoyo y otros colectivos.

ALCANCE

Puede utilizar este procedimiento cualquier usuario de la UNIA, ya sea miembro o no de la Comunidad Universitaria. Este procedimiento no recoge las consultas que los usuarios puedan realizar sobre cualquier ámbito de la actividad universitaria, debiendo éstas tramitarse a través de los diferentes puntos de información o de contacto de la UNIA.

Quedan excluidas las reclamaciones de los usuarios que tengan por objeto el reconocimiento de una situación jurídica individualizada, así como aquellas cuyo tratamiento esté ya regulado en cualquier norma del ordenamiento jurídico que le fuera de aplicación.

DEFINICIONES

Queja: expresión de la insatisfacción que el usuario realice sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, desatención, tardanza o cualquier otra imperfección derivada de la prestación del servicio. Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo, ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente, ni condicionarán, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos interesados en el mismo.

Sugerencia: toda aquella propuesta que tenga por finalidad promover la mejora de la calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la organización en los ámbitos de la docencia, la investigación, la transferencia del conocimiento, la innovación, la extensión universitaria, las infraestructuras, los servicios y la gestión administrativas.

Felicitación: todo aquel reconocimiento expreso realizado por un usuario con referencia a la gestión y desarrollo de la programación académica, sobre el buen funcionamiento de la Universidad o el trato o atención recibida de las personas que trabajan en la misma, a título individual o colectivo.

Usuario: cualquier persona relacionada con la Universidad Internacional de Andalucía, a través de cualquiera de sus servicios, académicos y de gestión, sea o no miembro de la Comunidad Universitaria.

 

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

  • El Área de Planificación y Calidad (APC) de la UNIA será responsable de la coordinación y seguimiento del buzón de QSF. Este Área ejercerá sólo una función de enlace y de control de la información, pero no de resolución de la queja o implantación de la sugerencia, salvo que sea referida a su propia actividad o se pueda resolver de forma inmediata. Es también el Área responsable de recabar la información de la satisfacción de los usuarios.

  • Dado que, en cada uno de los Títulos, como consecuencia de la implantación del sistema de garantía de la calidad, existe una Comisión de Garantía de la Calidad, el responsable de QSF a nivel del Título, será la propia Comisión. Si esta Comisión no tuviese competencias para dar solución a la QSF detectada, se derivaría a la Comisión de Posgrado.

  • En el resto de órganos y unidades administrativas de la UNIA, el Responsable de QSF, será la persona que ostente la jefatura o dirección de dicha unidad o, en su defecto, persona designada por la Gerencia.

DETALLE DE ACTIVIDADES DE GESTIÓN

El procedimiento de gestión se inicia con la presentación de la QSF a la UNIA por cualquiera de los siguientes medios:

  • Por Internet, en el enlace “Quejas y Sugerencias” de la página web de la UNIA.

https://unia.es/contacto/buzon-quejas-sugerencias-felicitaciones

El sistema genera automáticamente al usuario un email tipo como acuse de recibo. Las felicitaciones, una vez registradas, darán lugar a que se remita una comunicación de agradecimiento, al autor o autores de las mismas, copia de la cual será archivada.

  • Por escrito, cumplimentando el impreso normalizado disponible en la página web así como en el Registro General y en los Registros Auxiliares de las Sedes de la UNIA  (https://unia.es/contacto/buzon-quejas-sugerencias-felicitaciones) El impreso por escrito deberá presentarse en cualquiera de los registros anteriores. Esta información es remitida al APC, desde dónde se carga el impreso normalizado en el buzón electrónico de quejas, sugerencias y felicitaciones.

Recibida una QSF, desde el APC se procederá a un examen inicial de la misma, estimando si procede su tramitación, en base a los criterios que siguen:

  • Deberán figurar los datos identificativos de la persona que la presentan (en caso de que se trate de un grupo, se debe de designar una persona de contacto).

  • Deberán estar suficientemente motivadas, es decir el contenido de la queja, sugerencia o felicitación debe de ser redactado de forma clara.

  • Deberán de contener toda la información que se solicita a través del buzón electrónico de quejas, sugerencias y felicitaciones o del impreso normalizado. Cualquier omisión de información, respecto a los campos solicitados, podrá ser objeto de inadmisión de la QSF.

  • Bajo ningún concepto se admitirán las descalificaciones personales, ni juicios de valor, ni otras afirmaciones si no aparecen debidamente justificadas, respetando, en cualquier caso, la dignidad personal y profesional de los miembros de la comunidad universitaria.

En el supuesto que la QSF requiera ser subsanada para su tramitación, la UNIA, a través del APC, requerirá al solicitante para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la QSF.

En los supuestos que la QSF no cumpla con los criterios indicados para su tramitación o, de no atenderse el requerimiento de subsanación, se dará por desistida la petición procediéndose al archivo de la misma, comunicándose de inmediato al usuario que presentó la QSF, con expresión del motivo de la misma y de la posibilidad de presentarla en otro ámbito. En el caso de que el APC considere que se trata de una consulta, se remitirá a la unidad competente para su tramitación.

En la fase de tramitación, los responsables de las áreas implicadas asumirán la obligación de, si es posible, solucionar la queja, incorporar la sugerencia al correspondiente proceso o transmitir la felicitación a sus colaboradores y colaboradoras.

Las personas responsables de las áreas o unidades implicadas deberán, asimismo, comunicar una respuesta al remitente con la solución alcanzada en el plazo de un mes desde la recepción de la QSF. Al finalizar, se envía una encuesta de satisfacción al usuario sobre la gestión de la QSF.